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現場にいくらでもアイデアあるよ― 小巻亜矢 サンリオピューロランドは可能性に満ちていた

転職して一ヶ月が経過した。

この職場で感じるのは、もっとお客さんに喜んでもらえる。利用者により高い価値を提供できる可能性がいくらでもあるということ。

 

現場にはいくらでもアイデアは転がっている。

私よりもずいぶん若い先輩スタッフ達は、確かに情熱も前向きで高い意識も持っている。

彼らから日々とても良い刺激をもらっていて、本当にありがたいと感じています。

 

 

低迷状態に陥っていたサンリオピューロランドをV字回復へと導いた初の女性館長 小巻亜矢さん。当初全体的に残念な状態だったピューロランドのことを「可能性に満ちている」と感じたそうです。

 

 

素人から大抜擢!サンリオピューロランドV字回復の理由

www.puroland.jp

館内は客が少なくて暗く、スタッフには笑顔がない

 

今思うと心が痛みますが、当時は「全体的に暗い」「どんより」というのがぴったりなほど、お客様が少ない、スタッフに笑顔がない。レストランも活気がなくて、メニューも残念な状況。壁なども壊れて修繕すべき箇所も多く、グッズもオリジナリティがあまりなく残念ながら魅力を感じられなかったのです。

 

お客さんは楽しみに来ているのにその楽しさを、価値を提供する側が感じられていなければ他の人に提供できるはずはない。

そんな状態で売上げを上げろ利益を上げろと言われても、いやいや無理でしょう。

一体何を提供することが目的なのか。お客さんは何に対してお金を支払っているのかー。

たしかに自分で興味を持ったり仕事に前向きに取り組むのことは必要だが、組織のシステムとしてそれが機能すれば、クオリティは自然と上昇していく

まさに可能性に満ちていると言えます。

 

社員の話を一対一で聞くこと

 

 まず私が行ったのは、「社員の話を一対一で聞くこと」でした。なぜ苦しい時も辞めなかったのか、一番嬉しかったこと、苦しかったことは何か、お客様に見てほしいのはどこか、社員に話を聞くと、すごく熱い思いが返ってきました。みんなピューロランドを良くしたい、好きな気持ちもあるし、何をしたらいいのかのアイデアも持っていたのです。

 

こんな上司が側にいたら、モリモリやる気がわいてくる気がします。

良いアイデアや改善点・問題意識など、直接お客さんと接する現場のスタッフはたくさん持っています。

それを正しく吸い上げて即座にサービスに反映させることができれば、現場は瞬く間に変化することでしょう。

 

www.goldnegi.com

少なからずそれに近い環境に今いられることを幸運に感じます。

 

自分のことだけに執着しない

 

私は社員をぐいぐい引っ張っていったことはありません。みんなどう思いますか、話し合いましょうと促し、予算の優先順位を決める。そして元気のない人がいれば、「大丈夫?」と声をかけるだけ。最強のリーダーでもなんでもありません。

 

いやいやいや、ご謙遜を(笑)。

自分のことで精一杯な人の多い中、小巻さんのような人は求められていると思いますね。結果がそれを物語っています。

 


[4K] サンリオピューロランド ミラクルギフトパレード 2019年2月17日 13:00

 

経費をかけられない時はお客様が優先ですが、同じくらいアルバイトスタッフもとても大切なお客様です。彼ら・彼女たちが退職した後も「ピューロランドはひどかった」と思われるのではなく、「大好きだった」と思ってもらえるのでは全然違います。

 

ここに価値を感じられる人は少ないのではないでしょうか。

なぜだか身内を大切にすることに抵抗を感じる、感情が邪魔してうまく表現できないという人は多い。

逆にそこに価値を見出し、それが自然にできた人が信頼や富や成功を手にすることができるのだろうと思います。

 

たしかに自分のことだけに執着していたときは、頭の中は不満だらけでした。

自分のことを忘れ目の前の人に集中すると、不思議とうまくいくようになりましたね。

 

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