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これが欲しかったんだよね【顧客満足度100%】の商品を作るには…

今日、自社の営業担当から電話が入った。

内容は、次期案件の客先との打合せを現場担当者である僕にしておいてくれと言うものだった。確かに出張先であるため、わざわざ出向くとなれば経費もかさむ。営業は客先に足しげく通って顔を見せるのも仕事だろうとも思ったが、「分かりました」と言って電話を切った。

 

今、我が部署の受注件数は減少傾向にあり、当然売上・利益も目に見えて減っている。営業担当者の苦労は見ていて気の毒なのだが、彼らの目に映るのは『達成すべき売り上げ目標と利益』だ。

一方で、彼らが何度も何度も客先と見積金額のやり取りをしているのをよく目にする。

そう、提示した見積金額が【高い】と客先から言われ、修正と値引きを繰り返しているのだ。

 

ではなぜ客先から金額が【高い】と言われるのだろうか。他社と比べて【高い】のだろうか。それとも見積内容に行き違いやミスがあったのだろうか。

そもそもなぜ【高い】となった時点で、客先は他の会社へ依頼するということはせずに見積の修正を依頼してくるのだろうか。

 

営業担当者は当然、売上と件数が欲しい。値段を下げ何としてでも受注に結びつけようとする。しかしそのことで頭がいっぱいになり、本質を見失っている。

【高い】と言われるのには、ただ安くしろと言われているわけではないということなのだ。

提案している内容が、お客さんのニーズに合っていないのだ。つまり、お客さんにとって欲しくないものを売ろうとしている、提供しようとしているという事なのだ。

 

「こういうの欲しいんだけど、ちょっと違うんだよね。えーっと、もっとこう何というか・・・」

 

これは営業側から言えば大チャンスだ。お客さんは買う意思がある。

 

とても簡単なことだ。

お客さんの欲しいものを、お客さんに直接聞けばいいのだ。

お客さんもそれが分かっていなければ、お客さんと一緒になって考えればいいのだ。

 

 

「これは、わが社の最高の技術を結集して作った商品です。はい、どうぞ買ってください」で物が売れる時代はもう終わった。

もし、本当にお客さんの求めるものをズバリ提供できたのならば、それは【顧客満足度100%】だ。

売上も利益も確かに大事かもしれない。会社の枠組みやルール、システム、技術、考えなければならないことはたくさんあるかもしれない。

 

だがそれらに縛られることなく、体制を柔軟に変化させ、「これこれ、これが欲しかったんだよね。」とお客さんに言われるものを提供することに組織として尽力すべきではないだろうか。

 

 読んでいただいてありがとうございます。